O mundo está em constante transformação e isso também é uma realidade no universo organizacional, que é marcado pelo dinamismo, surgimento de novos padrões e tecnologias e também por incertezas. Mudou-se a forma como as pessoas viviam e como as empresas funcionam. Nesse contexto, de um mundo cada vez mais Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo (VUCA), se faz necessária a busca constante das organizações por transformação e adoção de soluções mais criativas e ágeis, alinhadas aos seus objetivos estratégicos, em um processo de melhoria contínua.
A Gestão de Processos de Negócio é uma ferramenta de administração que apoia essa busca. Essa abordagem transforma a prática tradicional de como as organizações gerenciam o fluxo de trabalho e serve para aprimorar suas atividades e a sua capacidade de estruturação, tendo a tecnologia como principal aliada. Trata-se de formalizar e institucionalizar melhores formas de cumprir com as atribuições previstas em seu escopo de trabalho.
Modelagem e o papel do servidor na Gestão de Processos de Negócio
De acordo com ABPMP BPM CBOK®, processo de negócio é definido como um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia os outros processos que agregam valor. Esse trabalho pode ser de ponta a ponta, interfuncional e até mesmo interorganizacional. Para auxiliar o gerenciamento da organização e fazer com que a melhoria seja contínua, uma das ferramentas utilizadas é a modelagem de processos, que tem como objetivo criar uma representação do funcionamento do processo e também pode servir de base para a configuração de sistemas.
Trazendo a modelagem de processo para o âmbito do setor público, é preciso destacar que, ainda que a tecnologia tenha um papel fundamental para aprimorar a gestão e a entrega, sem o principal motor da engrenagem da transformação, o servidor, nada disso se concretiza. Isso porque é esse agente de mudança que tem a incumbência de fazer as coisas acontecerem. Indo um pouco mais além na importância da modelagem para o setor público, quando a organização não tem controle sobre os processos, a eficiência pode ficar comprometida e recursos serem investidos em atividades sem valor ou ineficientes, fazendo com que a organização se distancie dos seus objetivos estratégicos.
SEMIL-SP: um exemplo prático da Gestão de Processos de Negócio aplicada ao setor público
A Secretaria de Meio Ambiente, Infraestrutura e Logística de São Paulo (SEMIL, antiga SIMA) é um exemplo de como o uso da ferramenta é fundamental para eliminar burocracias e dar mais celeridade a fluxos. Há alguns anos, a instituição vem investindo na modernização de seus processos, que passaram a ser tramitados dentro de uma ferramenta de automação que utiliza a tecnologia do Solar BPM, software desenvolvido pela Softplan. A empresa também apoia a modelagem dos fluxos da SEMIL para inserção desses no software.
Para isso, os Analistas de Negócio da equipe de suporte técnico local, observam o ciclo da Gestão de Processos de Negócio da Secretária. Após a análise do ambiente e dos assuntos a serem mapeados, com base em uma cadeia de valor ou solicitação da alta gestão, o time da Softplan inicia o mapeamento, realizando entrevistas com os gestores e observação in loco.
A troca de informações com quem tem domínio do assunto é fundamental para que o Analista de Negócios se aprofunde nos processos e obtenha subsídios para as configurações do sistema. O momento também é oportuno para identificar gargalos na operação e pontos para melhoria imediata. É com essa vivência, estudo e contribuição direta dos servidores ao projeto, que a transformação de modelos de processos em soluções executáveis se torna uma realidade.
Eficiência da transformação depende de ajustes e monitoramento do processo modelado
Depois de obter as informações, a equipe da Softplan faz o mapeamento, desenho e configuração do sistema no qual os processos tramitam. Tudo isso ocorre ainda em ambiente de homologação para que os servidores consigam visualizar um protótipo e sejam feitos os devidos ajustes. Finalizada a etapa de testes, ocorrem alinhamentos com as equipes envolvidas, treinamentos, bem como a comunicação sobre o novo modelo de trabalho no ambiente interno e, quando necessário, no externo.
Com tudo pronto, o assunto é disponibilizado em ambiente de produção. A equipe segue monitorando o sistema e dando apoio a todos os usuários, sejam eles internos ou externos, a fim de garantir o sucesso de mais uma etapa.
Tendo em vista que o processo é algo “vivo”, mesmo após essa etapa da jornada de Transformação Digital, regularmente eles são revistos. O objetivo é garantir que eles estejam alinhados às práticas operacionais, legislações vigentes e, principalmente, aos objetivos estratégicos da organização; fazendo com que o compromisso com a melhoria contínua se fortaleça.
Conheça mais sobre a jornada de Transformação Digital da SEMIL e veja como automatizar processos administrativos levou ainda mais eficiência à Secretaria.
Benefícios da Gestão de Processos de Negócio
Do ponto de vista de uma equipe de suporte à instituição pública que está levando a Transformação Digital aos seus processos, ter um contato diário com a rotina do órgão e absorver o conhecimento de negócio dos servidores é fundamental para que a Gestão de Processos de Negócio:
- Crie valor para o cliente/cidadão;
- Melhore a comunicação;
- Reduza riscos e desperdícios;
- Aumente a governabilidade;
- Promova alinhamento entre negócios e tecnologia;
- Leve inovação em serviços e produtos;
- Transforme a experiência do cliente/cidadão.
Dessa forma, com a sinergia entre pessoas engajadas, a tecnologia adequada e processos; é que a transformação digital vai acontecendo. Seguimos colaborando com a implantação e disseminação da cultura do uso de processos digitais automatizados, com foco na gestão por resultados e ao atendimento ao cidadão e aos agentes públicos, contribuindo ainda mais para que o serviço público – essencial e próximo da população – esteja cada vez mais ágil e eficiente.
